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Puxa!!! Que atendente chata!!!

Neste artigo Mairom Duarte, baseado em sua experiência de 25 anos de trabalho de consultoria a todos os tipos de empresa, das minúsculas às grandes corporações, tentará mostrar aos seus leitores como essas empresas funcionam. Como e por que elas se relacionam com as pessoas de forma complicada. Como nossa vida em casa imita uma empresa, mesmo que pequenininha. De que forma nos relacionamos com as empresas em nosso dia-a-dia.

Puxa!!! Que atendente chata!!!

Por Mairom Duarte

Pois é, pessoal, quem não tem alguma história engraçada ou triste com alguma ligação telefônica para empresas de cartão de crédito, telefone celular, banco, eletricidade? Somos, na nossa visão, mal tratados, desreipeitados e ignorados na maioria das vezes.

Mas isso pode ser explicado de forma simples: 99% das vezes ligamos para esses locais para reclamar. Você já ligou SOMENTE para elogiar? Duvido! 99% das vezes estamos chateados. 99% das vezes estamos em situação complicada.

Por outro lado, do lado de lá, existe uma atendente que 99% das vezes tem que nos aturar reclamando, falando mal e chateados com a situação que estamos metidos. E, da mesma forma que nós, a atendente também é um ser humano. Então, nada mais natural que a atendente não nos trate bem, por que a estamos tratando mal.

Logo, segundo essa visão, a atendente e as empresas estão certas em nos tratar desse modo, pois nós mesmos só reclamamos e falamos mal delas. Nào é verdade?

Pois é!!! A esta altura você deve estar é me xingando: “Que é isso!!! Esse cara está dizendo que isso é certo e que nós, clientes, temos que nos sujeitar a isso???”

Na verdade, caro leitor, não temos. Mas nos sujeitamos por que é assim que essas coisas andam funcionando. Mas vamos tentar entender por que isso acontece, por que achamos que essas pessoas são umas incompetentes, por que as coisas não melhoram. Veja bem!!! Vamos tentar explicar, não justificar!!!

Uma resposta simples é: Grana. Dinheiro. Lucro. Investimento.

Olhem bem para nossa vida, nossos filhos. Para que eles possam caminhar sozinhos um dia na vida, temos que educá-los, ensinar coisas, pois ninguém nasce sabendo e isso custa caro. Escolas, inglês, livros.

Da mesma forma que nossos filhos, as atendentes não nascem sabendo o que devem fazer quando nós ligamos para elas somente para reclamar. Sim!!! Mas deviam saber, não estou certo? Afinal esse é o trabalho delas. Então, por essa lógica, as empresas que as contratam deveriam “pagar” escolas para elas, dar treinamento, prepará-las. E, com certeza, isso é feito. Mas, como dizem por aí, é feito “vapt-vupt” e rapidinho esse pessoal é jogado as feras, que somos nós. Então, as atendentes não aguentam por muito tempo ficar ouvindo nossas “grosserias” e logo, logo pedem demissão. Desta forma, toda hora tem gente nova entrando. E a história recomeça.

E escutamos na TV: empresa tal vai pagar multa de milhões por mal atendimento, empresa tal é campeã de ações no Procom... E nós comentamos entre nossos conhecidos: “Olha só. Essa empresa vai falir se continuar assim! É um absurdo!” Mas como você pode ter notado, elas não entram em falência, não quebram e ainda crescem, não é verdade? Coisa estranha, não é!!

Mas digo a você. Não tem nada de estranho aí. Basta agora a gente olhar pelos “olhos” dessas empresas. Treinar esse pessoal corretamente custa caro. Para investir em sistemas que deixem de ser “lentos” também custa caro. Para melhorar todo esse negócio que a gente tem que aturar e colocá-lo de forma decente custa muito caro. Então, a conta que essas empresas fazem é a seguinte: para fazer esse negócio funcionar nos “TRINKS” devemos investir tanto. Mas se deixarmos o negócio mais ou menos vamos investir “tanto menos um”. Mas, investindo “tanto menos um”, nossos “fregueses” (por que com esse pensamento não somos mais clientes. Somos fregueses que nem somos do camelô da esquina) vão se irritar, nos colocar na justiça, ganhar causas. Por outro lado as atendentes sem preparo para ouvir tanto desaforo e com salário não condinzente com isso vão pedir demissão. E isso também custa caro. Só que eles perceberam que o custo de atendimento “meio-boca” é muito menor que o custo para colocar as coisas nos “TRINKS”. Você também não procura economizar no seu dia-a-dia? Então. As empresas fazem isso e, todo ano, fazem seus orçamentos de receitas e despesas. Dentro dessas despesas já estão previstos gastos com essas coisas. E mesmo com esses gastos as empresas ainda tem lucro enorme. Logo, as coisas vão continuar assim.

Agora. Uma coisa digo a você. Os executivos dessas empresas são medidos e ganham salário para não ultrapassar um centavo do que foi previsto para esse gasto. Garanto que se ultrapassar um centavo o executivo é demitido como incompetente. Enquanto esse valor não for gasto, tudo continuará como “dantes no quartel de Abrantes”.

Então, caro leitor, não se iluda pensando que isso vai melhorar a curto prazo. Não vai por que as empresas se preparam para esse “prejuizo”. Desculpa em dar essa notícia. Mas já que nos maltratam, vamos ao menos entender por que eles fazem isso com a gente. Malucos eles são! Mas dinheiro eles não rasgam!

 

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