O trabalho de fiscalização apurou reclamações de consumidores, muitos de grupo preferencial, de tempo de espera que ultrapassa uma hora

04/07/2020 - 08:01 - Nesta sexta-feira (03.07), o Procon municipal autuou a rede Itaú pelo tempo de permanência ao qual os consumidores têm sido expostos nas filas à espera do atendimento nas agências bancárias de Petrópolis. O órgão de defesa do consumidor vem apurando denúncias de gestantes, idosos e portadores de necessidades especiais que aguardam mais de uma hora pelo atendimento. Há cerca de duas semanas, o Procon distribuiu uma recomendação conjunta para que as unidades bancárias se readequassem não apenas no que diz respeito às medidas de enfrentamento ao novo Coronavírus, mas também à demanda de atendimento a partir do processo de retomada das atividades sócio econômicas.

“Mesmo com o cenário da pandemia e com as decisões da Febraban (Federação Nacional do Bancos) e do Banco Central, que autorizaram a redução do tempo e do quadro de funcionários no atendimento, o direito do consumidor em relação ao tempo de espera no atendimento permanece. O que foi aplicado nesse período foi o princípio da razoabilidade, no entendimento de era um momento de readequação à realidade da pandemia. No entanto, não se justifica, no quarto mês da pandemia, que grupos preferenciais no atendimento permaneçam em longa espera por atendimento”, ressalta a coordenadora do Procon/Petrópolis-RJ, Raquel Motta.

A fiscalização do Procon percorreu 18 agências do Centro Histórico e do bairro Alto da Serra na última semana, para apurar as denúncias dos consumidores no que diz respeito ao tempo de espera. “Na maior parte das agências, o tempo tem sido superior aos 45 minutos e não vem ocorrendo a distribuição das senhas”, informa a coordenadora do Procon, que destaca que uma das recomendações dada aos bancos é justamente sobre a ampliação dos serviços de caixa eletrônico “a fim de facilitar o atendimento e a permanência mínima razoável do consumidor” na espera pelo atendimento. Além disso, a disponibilização de informação sobre horário especial de atendimento à idosos, bem como sobre os canais digitais de atendimento (como aplicativo de celular, internet banking).

Na tarde de hoje, quando a fiscalização esteve na unidade do banco Itaú da Rua Paulo Barbosa, no Centro, cerca de 35 consumidores do atendimento preferencial, aguardavam atendimento. Alguns deles relataram tempo de espera superior a uma hora. “Há uma necessidade de adequação da gestão. Se os bancos tiveram o quadro reduzido, é necessário que reorganizem o atendimento para que o consumidor não acabe prejudicado e, o que é pior, exposto ao risco de contágio durante a pandemia”, avalia Raquel Motta.