No último dia do CIAB FEBRABAN Live 2020, executivos dos maiores bancos do país debateram a inovação e o papel social das instituições financeiras e o futuro do relacionamento com os clientes

25/06/2020 - 18:56 - As mudanças provocadas de forma abrupta pela chegada do novo coronavírus levaram empresas e instituições financeiras a somarem forças com o objetivo de entregar ao consumidor serviços de forma rápida, eficiente e digital.

O tema foi destaque hoje (25) do painel de abertura do último dia do CIAB FEBRABAN Live, intitulado “O novo cenário do ecossistema financeiro”, que reuniu representantes de bancos, bancos nativos digitais e fintechs.

“Podemos dizer que aceleramos uma década na transformação digital. Daqui para frente, a necessidade de geração de inovação, de maneira cada vez mais rápida, será uma questão de sobrevivência”, afirmou Guilherme Horn, diretor de Estratégia e Inovação do Banco BV.

Inovar nesse novo cenário implica em firmar parcerias, ao mesmo tempo em que se faz necessário potencializar o trabalho dentro de casa, de forma colaborativa. Esse é um exercício que o Bradesco realiza há seis anos desde que criou o Inovabra. Desde então, mais de 3.000 startups passaram pelo centro de inovação do banco.

“Como resultado dessa aproximação, colocamos em operação, o next, plataforma 100% digital; viabilizamos a interação pessoal com nossos clientes por meio da assistente pessoal Bia (plataforma de inteligência artificial), que teve 25% a mais de demanda durante a pandemia, além da plataforma MEI”, afirmou Walkiria Marchetti, diretora-executiva do Bradesco.

Darlan Costa, superintendente nacional Digital da Caixa, observa que parceria é uma palavra-chave nessa corrida. “Foi graças a esse movimento que conseguimos nos comportar como uma grande fintech nos últimos meses”, afirma. “Em menos de 60 dias, abrimos 50 milhões de contas digitais”.

Um novo jeito de Pensar e Consumir

Com seis milhões de clientes na carteira, 600 mil na área de investimento e 100 mil no segmento de seguros, o Banco Inter se viu diante de um desafio durante a pandemia: criar produtos com proposta de valor diferente para cada um desses grupos.

“Nessa hora, ser uma operação consolidada e acompanhar com rapidez a mudança de comportamento do consumidor, nos ajudou a crescer sem ter problemas com a demanda”, afirma Alexandre Riccio, vice-presidente da instituição.

Partir para uma oferta ainda mais segmentada, com condições diferentes do período pré-pandemia, também foi o caminho escolhido pelo Itaú Unibanco. “Criamos o Programa Travessia para ajudar nossos clientes a passar por esse período com mais segurança”, afirma Carlos Formigari, diretor-executivo de Cartões da instituição.

“Foi um trabalho forte de colaboração, com oferta de taxas reduzidas ou até mesmo zeradas; flexibilização de prazos de renegociação para 72 meses e oferta de carência de 180 dias para o pagamento da primeira parcela.”

A pandemia, na visão de Rogério Panca, head de Cartões e Pagamentos Digitais do Santander Brasil, consolida algumas tendências que devem se expandir rapidamente. Entre elas: renegociação de dívidas sem intervenção humana, pagamentos por aproximação e uso de cartões virtuais para compras específicas via e-commerce. “Precisamos aproveitar esse momento para alcançar saltos maiores na conexão com os clientes”, afirma.

O Futuro

No painel que encerrou a 30ª edição do CIAB FEBRABAN Live 2020, o cientista e futurista Silvio Meira falou sobre “O futuro do relacionamento entre clientes e instituições financeiras”.

Em sua visão, antes de focarmos em TI para mudar o mundo, é preciso entender que o que muda o mundo é a estratégia de transformação. “Transformação é um meio, o digital a habilita. Trata-se de um processo em que o físico e o digital são orquestrados no espaço social, criando o phygital (physical + digital).”

Segundo o futurista, em poucas semanas, o mundo fez download de décadas e criou conjuntos de coisas chamados ‘novos normais’. Para ele, teremos fragmentos de normais se chocando uns com os outros. Precisaremos, em sua opinião, entender os novos contextos, regidos por 5 ‘Es’: “Entender novos contextos, Educar-se, Executar tudo em velocidade de crise, Escalar enquanto se aprende, entende e excuta, e Evoluir tudo, simultaneamente, porque o digital é um fluxo”, alerta.

No primeiro bloco do último painel do CIAB FEBRABAN, executivos debateram o novo papel social dos bancos. Participaram: Claudia Politanski (Itaú Unibanco), André Cano (Bradesco), Paulo Souza (Caixa) e Patricia Audi (Santander Brasil).