Neste artigo Mairom Duarte, baseado em sua experiência de 25 anos de trabalho de consultoria a todos os tipos de empresa, das minúsculas às grandes corporações, tentará mostrar aos seus leitores como essas empresas funcionam. Como e por que elas se relacionam com as pessoas de forma complicada. Como nossa vida em casa imita uma empresa, mesmo que pequenininha. De que forma nos relacionamos com as empresas em nosso dia-a-dia.

“O cliente tem sempre razão!”. Esta máxima perdura até hoje. Mas tem mesmo? Se nós, clientes, temos razão, por que temos dificuldade na troca de mercadorias? Por que temos dificuldade de reclamar nossos direitos quando o nosso cartão de crédito é clonado? Por que....? Com certeza podemos continuar esta lista indefinidamente.

Nas empresas (pequenas, médias e grandes), no comércio de modo geral, esta é a máxima que prevalesce.

De boca.... Como de boca? De boca para fora.

No nosso dia-a-dia ainda é fácil encontrarmos empresas que ainda não perceberam que são os clientes que os fazem sobreviver, não o contrário. Em sua grande maioria são empresas, especialmente aquelas familiares, onde o despreparo administrativo é patente! Os empregados, principalmente os que lidam com o público, são completamente despreparados. Mas têm que ser! Seus patrões o são! É possível o proprietário de um estabelecimento comercial ficar chateado com o cliente quando este pede uma nota fiscal?

Com certeza já viram isto acontecer. E ir a um bar à noite, olhar o cardápio, pedir uma simples troca de pãozinho, sabendo que ambos os pãezinhos existem na casa e o gerente não permitir a troca? Por que aquele determinado pãozinho somente vem se acompanhado por sopa? O cliente se retira, não paga os 10% e ninguém aparece para tentar contornar a situação. E o bar semi-vazio! E, é claro, se depender do cliente e de no mínimo 8 pessoas para as quais contará o ocorrido, vai continuar vazio, pois clientes não mais retornarão lá e outros, que nunca foram, nunca mais irão.

Já foi tempo em que a economia de modo geral fervilhava. A procura era maior que a oferta. E “O cliente tinha sempre razão!”. Mas, se o cliente ia a um restaurante, com filas enormes, para que se preocupar com ele? Tinha aos montes! Eles vinham por conta própria; se desistissem da fila, não era problema, pois outros, com certeza, tomavam seu lugar e não se importavam de tomar “chá” de fila. E era assim em todos os setores. Impossível esquecer.

Uma vez visitei uma indústria que poderia tornar-se minha cliente. O Presidente atendeu-me e começamos a conversar sobre seu negócio, para ver de que forma poderia ajudá-lo. Então perguntei:
-“E seus custos industriais? Estão baixos, sob controle? Poderíamos ajudá-lo, sendo o caso, a fazer um diagnóstico!”.
-Meus custos, respondeu ele, “não me importam. Se aumentarem repasso para meus preços de venda!”.

Isso faz 10 anos. Quando hoje passo em frente a essa indústria, vejo capim ao redor da fábrica. Está fechada! Os tempos mudaram e as empresas, de modo geral, necessitam urgentemente se ajustar aos novos tempos. O preço, quem dita, não são mais as empresas, mas sim o mercado.

E quanto ao atendimento a nós clientes? Para qualquer coisa que queremos fazer (comprar, trocar, reclamar...) temos que entrar em contato com alguém, uma pessoa. No balcão, no telefone. E é nesse contato que acontecem os nossos problemas.

Uma árdua tarefa de nós clientes é termos que entrar em contato com o já famoso SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), que, muitas vezes é um “SACo”. Invariavelmente, ao reportar nosso problema ou reclamação, temos que contar a mesma história, no mínimo, umas três vezes, pois cada vez somos passados para um atendente diferente.

Outras empresas possuem profissionais que tratam diretamente com o público e estão muito despreparados. Já presenciei os seguintes diálogos:
-Olha, “sangue”, o senhor faz o seguinte: manda esta sua reclamação para o e-mail “tal” pois não é só o senhor que está reclamando não.”
E aquele Gerente de Banco Multinacional que se dirige ao cliente com um: ”E aí colega.....”, sem que o cliente tenha a mínima intimidade com ele.
Coisas surreais já presenciei como, por exemplo, a atendente designada pela gerência geral de uma agência bancária com problemas auditivos para atender o público. Claro que isso não dá certo!!! Mas a gerente do Banco quer justificar!!!

O despreparo de trato com o público é geral, desde as grandes corporações até o mercadinho da esquina do seu “Zé”.

Os clientes, antigamente, procuravam as empresas e agora, com a compatitividade, isso mudou. É uma briga de foice para atraí-los, fidelizá-los, procurar tratá-los bem, diferenciadamente, personalizadamente. E estão conseguindo? Aos trancos e barrancos. Não é só pela propaganda que se conquista o cliente.

E, até agora, meu pai ainda não descobriu o que é CRM. Pensa que é Clientes Reclamam Muito.

E você? Sabe o que é?

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Mairom Duarte é Petropolitano, Diretor da Costa Salgueiro Consultoria Ltda desde 2000, empresa também de Petrópolis. É Engenheiro Eletricista pela UFRJ (1983). Possui larga experiência em Consultoria Empresarial, tendo trabalhado por 14 anos na Accenture Consulting e 3 anos na Ernst & Young Consulting. É especialista em gestão de negócios, participando e coordenando projetos de reestruturação empresarial e implantação de sistemas de gestão integrada em empresas de grande porte como Petrobras, Votorantin, Jornal do Brasil, Vivo, Light, Coelba, Braspetro Colômbia, Karsten, CPFL, Grupo Industrial João Santos, Cimento Mauá, Braskem, entre outros.